TUJUAN DAN METODE ALOKASI BIAYA DALAM PERUSAHAAN

TUJUAN DAN METODE ALOKASI BIAYA
DALAM PERUSAHAAN
Untuk Memenuhi Persyaratan Tugas Kelompok Penganggaran perusahaan
Dosen Pengampu; Didik Kusno Adji



Disusun Oleh :
Ana Khumairoh        (1287074)
Anggi Asmatara          (1287114)
Anggun Aprianes.S.    (1287124)
Eko Budi Setiawan    (1287624)
M. Hanafi            (1288544)

Kelas: Esy / D / V
Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri
( STAIN ) Jurai Siwo Metro
Tahun Ajaran 2013/2014
Kata Pengantar

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dengan nama Allah yang maha Pengasih lagi maha Penyayang. Puji syukur penulis panjatkan kepada-Nya, serta salawat dan salam penulis persembahkan kepada Nabi Muhammad SAW., sehingga penulis dapat menyusun makalah yang berjudul “Tujuan dan Metode Alokasi Biaya Didalam Perusahaan”.
Uraian setiap topik dalam tulisn ini penulis sajikan dengan tulisan-tulisan yang menerangnkan tentang tujuan dan metode alokasi biaya didalam perusahaan. Sedang untuk penelusuran yang lebih jauh dan mendalam pembaca dapat mengadakan kajian pada buku-buku  yang telah disebutkan dan buku lainnya yang dianggap relevan dengan topik bahasan ini.
Akhir kata kami mengucapkan terimakasih, mudah-mudahan makalah ini dapat sedikit menambah wawasan dan berguna bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

                            Metro, Oktober  2014


                                Penyusun





DAFTAR ISI

Cover        i
Kata Pengantar        ii
Daftar Isi        iii

BAB     I     PENDAHULUAN   
A.    Latar Belakang Masalah        1
B.    Rumusan Masalah        1
C.    Tujuan Masalah        1

BAB     II     PEMBAHASAN   
A.    Pengertian Alokasi Biaya        2
B.    Tujuan Alokasi Biaya        3
C.    Metode Alokasi Biaya        4
1.    Metode Alokasi Biaya-biaya Support        4
2.    Metode Alokasi Biaya-biaya Common        8
3.    Penentuan Produk Bersama        10
4.    Kendala Dalam Mengimplementasikan Metode Alokasi biaya        10
5.    Isu-isu Implementasi        11

BAB     III     PENUTUP   
Kesimpulan        12

Daftar Pustaka   





BAB I
PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang Masalah
Alokasi biaya merupakan salah satu hal penting dalam menangani perusahaan. Bagaimana biaya-biaya yang terjadi di dialokasikan ke objek biaya, seperti produk, kelompok pelanggan, aktivitas, dan divisi.
Dalam alokasi biaya akan mengalokasikan biaya-biaya yang terjadi di departemen jasa (supporting department ) ke departemen produksi dan akhirnya dialokasikan ke produk atau jasa yang dihasilkan. Proses alokasi biaya ini memerlukan pemilihan dasar alokasi biaya (cost driver ) yang tepat.
Departemen produksi menciptakan produk atau jasa yang diproduksi dan dijual oleh perusahaan dalam bisnis. Departemen pendukung melayani departemen produksi tetapi tidak dengan sendirinya menciptakan produk yang dapat dijual, karena departemen pendukung ada untuk mendukung berbagai departemen produksi, biaya departemen pendukung merupakan biaya umum bagi semua departemen produksi dan harus dialokasikan pada departemen produksi untuk memenuhi sejumlah tujuan penting.

B.    Rumusan Masalah
1.    Pengertian dari alokasi biaya didalam suatu perusahaan?
2.    Tujuan dari alokasi biaya didalam suatu perusahaan?
3.    Metode dalam alokasi biaya suatu perusahaan?

C.    Tujuan
1.    Agar mahasiswa dapat mengetahui apa yang dimaksud dengan alokasi biaya didalam perusahaan.
2.    Agar mahasiswa dapat mengetahui tujuan dari alokasi di dalam perusahaan.
3.    Agar mahasiswa dapat mengetahui metode alokasi didalam perusahaan.

BAB II
PEMBAHASAN

A.    Pengertian Alokasi Biaya
Alokasi biaya (cost allocation) merupakan suatu proses rutin yang tidak dapat dihindari oleh setiap manajer akuntansi didalam perusahaan. Masalah alokasi biaya erat kaitannya dengan pertanyaan-pertanyaan seperti bagaimana cara perusahaan mengalokasikan biaya-biaya overhead atau biaya support pada departemen lain dan pada produk-produk perusahaan.
Permasalahan yang paling sulit di dalam alokasi biaya adalah bagaimana untuk menetapkan basis pembebanan biaya yang paling mewakili serta memberikan keadilan kepada setiap pihak. Kesalahan dalam penentuan dasar alokasi dapat berakibat pada biaya barang yang laku dipasaran menjadi lebih mahal dari pada biaya barang yang kurang laku dipasaran.
Untuk lebih memahami tentang konsep alokasi biaya, berikut adalah istilah-istilah yang penting yang berkaitan dengan pembahasan masalah.
1.    Pool Biaya (Cost Poo) adalah pengelompokkan atas sekelompok biaya individual ke dalam suatu pool cost center, bertujuan untukmenentukan atau membedakan pengelompokan biaya didasarkan pada jenis biaya atau pertanggungjawabannya.
2.    Penggerak Biaya (Cost Driver) merupakan suatu factor yang digunakan untuk mengukur bagaimana biaya terjadi dan atau cara terbaik membebankan biaya yang timbul karena adanya suatu aktifitas atau produk.
3.    Objek Biaya (Cost Object) merupakan sasaran dimana biaya akan dibebankan untuk tujuan manajemen.
4.    Penelusuran Biaya (Cost Tracing) merupakan istilah spesifik yang digunakan untuk menggambarkan pembebanan terhadap biaya langsung suatu objek.
5.    Pembebanan Biaya (Cost Assignment) pembebanan biaya merupakan suatu proses dalam menelusuri akumulasi biaya yang mempunyai hubungan langsung dengan objek biaya dan pengalokasian akumulasi biaya yang mempunyai hubungan tidak langsung dengan objek biaya. Dengan kata lain cost assignment adalah proses pembebanan elemen biaya-biaya ke dalam tempat penampungan biaya atau dari tempat penampungan biaya ke objek biaya.

B.    Tujuan Alokasi Biaya
1.    Memotivasi manajer untuk berprestasi pada suatu tingkat usaha yang tinggi untuk mencapai tujuan-tujuan manajemen puncak. Dengan hasil alokasi biaya yang menajer lakukan dengan baik, maka akan menciptakan prestasi yang tinggi dan hasil yang bias membawa perusahaan tersebut lebih maju secara efisien dan efektif dalam pengelolaan biaya yang dimiliki.

2.    Memberikan insentif yang benar bagi para manajer-manajer untuk membuat keputusan-keputusan yang konsisten dengan tujuan-tujuan manajemen puncak.

3.    Secara adil menentukan reward yang diperoleh para manajer atas usaha dan keterampilan mereka dan untuk keefektifan pembuatan keputusan mereka.

4.    Mencari keuntungan secara financial.
Dengan alokasi biaya yang benar maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang lebih besar.

5.    Mencari pelanggan baru.

6.    Memperluas jaringan pemasaran.
7.    Menambah/mengembangkan produk
a.    factor intrn yang mendorong pengembangan produk.
Terjadinya kelebihan kapasitas dalam perusahaan yang perlu diperhatikan.Adanya hasil sampingan yang mungkin masih dapat dibuat dalam suatu jenis produk lain.Adanya usaha untuk menggunakan bahan yang sudah ada dalam memperoduksi suatu produk yang mempunyai nilai yang tinggi.
b.    factor ekstern yang mendorong pengembangan produk.
Adanya persaingan yang dekat dengan suatu produk saingan, dimana produk saingan agak unggul. Adanya usaha menjadi leader dalam suatu jenis produk tertentu disamping akan menaikkan prestise. Adanya kemunduran dalam permintaan produk yang sudah ada, terutama karena adanya perbedaan harga dengan produk lain yang lebih murah.

C.    Metode alokasi biaya
1.    Metode Alokasi Biaya-Biaya Support
Penentuan atas metode alokasi biaya tergantung dari kebutuhan perusahaan serta apakah alokasi tersebut bersumber dari satu departemen penunjang atau dari banyak departemen penunjang.

a.    Metode Alokasi Biaya Dari Satu Departemen Penunjang
a)    Single Rate Method / Dual Rate Method
    Metode alokasi biaya single-rate-cost mengelompokkan semua biaya dalam satu biaya pool dan mengalokasikan ke objek biaya dengan menggunakan tarif per unit yang sama dari single allocation base.
    Sedangkan dalam metode dual-rate-cost, metode ini akan mengelompokkan dulu semua biaya pool menjadi dua sub biaya pool (variable-cost sub pools & fixed cost pool). Kemudian akan ditentukan basis alokasi dan tarif per unit alokasi yang berbeda untuk jenis biaya tetap dan jenis biaya variable.
    Keuntungan menggunakan metode alokasi single rate ini adalah mudah dalam pelaksanaannya. Sedangkan keuntungan dari penggunaan metode dual rate adalah dapat memberikan indikasi atau sinyal kepada manajemen tentang bagaimana biaya variable dan biaya tetap akan bereaksi secara berbeda.

b)    Budgeted Rate Or Actual Rate
    Dengan menggunakan metode budget rate, pengguna jasa dari departemen tersebut dapat mengetahui lebih awal estimasi atas biaya-biaya yang ditagihkan tersebut.Keuntungan lainnya yakni membantu memotivasi manajer untuk memperbaiki kinerja efisiensi. Kelemahannya bahwa manajer atas departemen dimana biayanya  akan dialokasikan tidak mempunyai gambaran atas tarif yang digunakan pada periode tersebut. Sebaliknya ketika metode biaya actual digunakan, manajer tersebut juga tidak mengetahui rate/tarif yang digunakan sampai dengan akhir periode akuntansi.

b.    Metode Alokasi Biaya Dari Banyak Departemen Penunjang
    Problem bagi alokasi biaya timbul ketika proses alokasi terjadi pada dua atau lebih departemen penunjang dimana biaya departemen jasa ini dialokasikan kepada departemen lainnya, sementara departemen ini juga memberikan support reciprocal kepada support departemen lainnya. Contohnya departemen HRD yang memberikan service kepada departemen legal, dimana departemen legal juga memberikan service kepada departemen HRD. Colin Drury (1992) membagi metode alokasi dari Multiple Support Departmenadatigayaitu,metode alokasi langsung, tidak langsung dantimbal balik.
a)    Metode Langsung
Metode ini paling banyak digunakan karena lebih sederhana dibanding dengan metode lainnya.Dalam metode ini, biaya-biaya yang terjadi di departemen jasa dialokasikan secara langsung ke departemen operasi tanpa memperhatikan jasa yang diberikan ke departemen jasa lainnya. Dengan kata lain, metode ini tidak mempertimbangkan hubungan timbal balik jasa yang diberikan diantara departemen jasa yang lain.
Gambaran ilustrasi

Departemen jasa
Depertemen rekayasa produk
    Biaya langsung dari rekayasa produk 36.000      Dialokasikan ke :
                            overhead pabrikasi
                            jaringan kerja terminal       


b)    Metode Bertahap
Dalam metode ini, salah satu departemen jasa akan dipilih untuk dialokasikan seluruh biayanya ke departemen jasa yang lain dan ke departemen operasi. Pemilihan departemen jasa yang pertama kali dipilih untuk dialokasikan didasarkan pada departemen jasa mana yang memberikan jasa lebih besar ke departemen jasa lainnya. Alokasi biaya dilakukan setahap demi setahap mengikuti prosedur penetapan peringakat yang ditentukan terlebih dahulu. Biasanya urutan ditentukan dengan menyusun peringkat departemen pendukung dan suatu tatanan jumlah jasa yang diberikan, dari yang terbesar ke yang terkecil. Tingkat jasa dapat diukur dengan biaya langsung dari setiap departemen pendukung, dengan biaya tertinggi dinilai sebagai pemberian dana terbesar.
Ilustrasi metode bertahap

    Proporsi dibebankan ke      
Dep jasa    Biaya langsung    S1    S2    S1    P1    P2    P3      
Pengawasan pabrik    Rp 25.000    0    0,10b    0.15b    0,45b    O,30b    0      
Penggunaan bangunan    1.    4000
    0    0    0,9a    0.37a    0,37a    0,27a      
Rekayasa produk    36.000    0    0    0    0,20    0,80b    0      
jml    145.000                           

Tahap tahap alokasi dengan metode bertahap adalah:
1.    Biaya departemen pembantu yang memberikan jasa terbesar kepada departemen pembantu lainnya dialokasikan pertama kali.
2.    Departemen pembantu memberikan jasa terbesar berikutnya, di alokasikan berikutnya. Biaya yang dialokasikan dari departemen yangbersangkutan termasuk di dalamnya alokasi biaya dari departemen pembantu lainnya.
3.    Mengulangi langkah kedua sampai semua biaya depaartemen pembantu dialokasikan ke departemen produksi.
c)    Metode Timbal Balik
Dalam metode ini mempertimbangkan hubungan timbal balik jasa yang diberikan antara satu departemen jasa dengan departemen jasa lainnya.Berbeda dengan metode bertahap dimana departemen jasa 1 yang dialokasikan pertama kali tidak menerima kembali biaya dari departemen jasa 2. Sementara dalam metode timbal balik semua departemen jasa akan saling menerima biaya dari departemen jasa lainnya tergantung dari jasa yang diterimanya.

2.    Metode Alokasi Biaya-Biaya Common
Biaya-biaya common merupakan biaya-biaya yang timbul dari pengoprasian suatu fasilitas, kegiatan operasional atau aktifitas yang ditanggung oleh dua atau lebih pengguna jasa atau user. Biaya common merupakan objek biaya yang ditanggung bersama oleh dua atau lebih user tujuan dari pengalokasian biaya common adalah untuk mengalokasian biaya secara proporsional dengan menggunakan basis biaya dari setiap mempunyai banyak departemen atau devisi , semakin banyak devisi pada oranisasi tersebut maka semakin besar kecenderungan biaya untuk menjadi biaya bersama. Sebagai contoh : gaji wakil dirut pemasaran bukan merupakan biaya bersama, jika devisi tersebut melaksanakan semua fungsi pemasaran. Tetapi jika devisi tersebut hanya menekankan pemasaran didaerah sebelah tenggara, maka gaji wakil dirut tersebut merupakan biaya bersama bagi daerah atau wilayah tersebut.

Menurut Hansen dan Mowen (2005) terdapat beberapa metode alokasi biaya yang digunakan untuk mengalokasikan biaya dari common cost antara lain:

a.    Metode Alokasi Stand Alone Common Cost
Metode ini menggunakan informasi yang menyinggung bahwa setiap objek biaya adalah suatu kesatuan yang terpisah untuk menentukan bobot alokasi biaya.
Metode alokasi ini menekankan adanya persamaan ekuitas dan prinsip keadilan karena setiap pegawai akan mendapatkan bagian persentase dari total biaya yang dibandingkan dengan biaya yang timbul dari masing-masing pekerjaan.

b.    Metode Alokasi Incremental
Metode ini dilakukan dengan cara melakukan ranking atas setiap objek biaya serta menggunakan ranking tersebut sebagai dasar untuk mengalokasi biaya diantara objek tersebut.

c.    Metode Alokasi Joint Cost
Alokasi biaya juga dibutuhkan pada saat suatu perusahaan mempunyai produk gabungan.Metode yang paling sering digunakan untuk mengalokasikan joint cost pada produk bersama adalah:
1)    Physical measures
Menggunakan suatu ukuran fisik seperti poin, galon, yard, atau unit-unit atau volume yang dihasilkan pada titik split off untuk mengalokasikan joint cost pada produk bersama.
2)    Sales value
Metode ini mengalokasikan biaya bersama ke produk bersama berdasarkan nilai jual relatif pada saat terpisah
3)     Net realizable values
Nilai penjualan produk yang diperkirakan pada titik split off, dibuat dgb mengurangkan biaya-biaya pemrosesan dan penjualan tambahan diatas titik split off dari nilai penjualan mutlak produk.

3.    Penentuan biaya produk bersama
a.    Produk bersama adalah produk-produk dari proses produksi yang sama yang memiliki nilai-nilai penjualan yang relatif besar.
b.    Produk sampingan adalah produk-produk yang nilai penjualan totalnya kecil jika dibandingkan dengan nilai penjualan produk bersama diklasifikasikan
c.    The split off point adalah titik dalam proses produksi dimana produk bersama individual dapat di identifikasikan untuk pertama kalinya
d.    Additional Procesing cost atau separable cost adalah biaya-biaya tambahan yang muncul setelah titik split off dapat di identifikasikan secara langung dengan produk-produk individual.

4.    Kendala Dalam Mengimplementasi Metode Alokasi Biaya
    Menurut Edward J. Blocher, Chen dan Lin dalam bukunya Cost Management-A Manajerial Emphasis (2005), terdapat 4 permasalahan mendasar yang dihadapi oleh manajemen dalam menentukan metode alokasi biaya departemen:
a.    Kesulitan dalam menentukan dasat alokasi
b.    Biaya tetap dan biaya variable yang terpisah
c.    Jumlah yang dianggarkan vs jumlah yang sesungguhnya
d.    Biaya-biaya yang dialokasikan dapat melebihi biaya pembelian eksternal.



5.    Isu-isu Implementasi
    Keempat isu yang harus dipertimbangkan pada saat menggunakan metode-metode alokasi biaya departemen adalah:
a.    Kesulitan dalam menentukan suatu dasar alokasi yang sesuai.
b.    Memisahkan biaya-biaya variabel dan tetap (disebut sebagai deal allocation).
c.    Menggunakan jumlah-jumlah yang dianggarkan daripada senyatanya.
d.    Kasus-kasus pada saat biaya-biaya yang dialokasikan melebihi harga pembelian luar





















BAB III
PENUTUP

Kesimpulan

Untuk lebih mengetahui dari apa yang dimaksud dengan alokasi biaya kita dapat memahami dengan beberapa istilah-istilah yang ada seperti Pool Biaya (Cost Poo), Penggerak Biaya (Cost Driver), Objek Biaya (Cost Object), Penelusuran Biaya (Cost Tracing), Pembebanan Biaya (Cost Assignment).
Dan kita dapat mengetahui  tujuan dari alokasi tersebut, tujuan alokasi yaitu berupa Untuk menghasilkan satu kesepakatan harga yang menguntungkan, Untuk menghitung profibilitas lini produk, Untuk memprediksi pengaruh ekonomi dari perencanaan dan pengendalian , Untuk meniai persedian,  Untuk memotivasi para manager.
Sehingga didapat beberapa metode di dalam menjalankan alokasi biaya dalam perusahaan yaitu dengan Metode Alokasi Biaya-Biaya Support, Metode Alokasi Biaya-Biaya Common, Penentuan biaya produk bersama, Kendala Dalam Mengimplementasi Metode Alokasi Biaya, Isu-isu Implementasi.













DAFTAR PUSTAKA

Ibnu Subiyanto, Akuntansi Biaya (Yogyakarta: STIE YKPN YOGYAKARTA, 1993), Hl 66.
Matz, Usry, Akuntansi Biaya, ( Jakarta : Erlangga, 1990), hl 29.
Michael W Maher,AkutansiBiaya Edisi ke Empat,( Jakarta: erlangga,1996), hal 198.
Sofyan Assauri, Manajemen Pemasaran Dasar, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2002), Hlm. 200
ANGGARAN/Gado%20Gado%20%20Alokasi%20Biaya.html di poskan oleh Ricky Aditya.
http://F:/ANGGARAN/Metode%20Alokasi%20Biaya%20_%20Tips%20Trik%20Tutorial.html.
http://kuliahbandoro.wordpress.com/2010/12/06/cost-allocation/#more-290

Read more »

STRATEGI PENENTUAN LOKASI BANK SYARAIH

STRATEGI PENENTUAN LOKASI BANK SYARIAH
Makalah Ini Disusun Guna  Memenuhi Tugas Mata  Kuliah  Manajemen Bank Syari’ah II

Dosen  Pengampu:
Drs. A.Husni,M. S. Sos. I

Disusun  oleh  kelompok  1:
Eko budi setiawan     1287624
Lufiah nurrohmah     1288344
Siti nurrohmah     1289344

PRODI EKONOMI SYARIAH
JURUSAN SYARIAH
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)JURAI SIWO METRO
2014


BAB I
PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang
Lokasi menentukan prestasi, merupakan ungkapan yang cukup tepat untuk segala jenis kegiatan, demikian pula untuk kegiatan bisnis di sektor barang maupun jasa. Dengan demikian strategi lokasi adalah hal yang tidak dapat diabaikan oleh perusahaan.
Dalam perkembangan saat ini perbankan salah satu jasa keuangan yang sangat diminati masyarakat mulai dari funding, financing, maupun jasa. Dengan kebutuhan tersebut ekonomi islam hendaknya lebih mengembangkan lagi masalah-masalah yang berkaitan tentang jasa keuangan seperti saat ini.
Dan dalam bermuamalah kita tidak hanya mempelajari tentang prinsip jual beli, halal-haram dalam bermuamalah tetapi juga menyangkut tentang manajemen.
Islam tidak hanya mengatur kepada yang bersifat akhirat saja namun Islam mengajarkan secara keseluruhan baik yang bersifat akhirat maupun dunia (falah), salah satunya Islam mengajarkan kepada kita tentang bermuamalah (ekonomi). Dalam bermuamalah kita tidak hanya memperlajari tentang prinsip jual-beli, halal-haram dalam bermuamalah tetapi juga menyangkut tentang manajemen.
      Banyak alasan yang mendasarinya diantaranya sektor barang memerlukan lokasi untuk melakukan kegiatan pembuatan produk barang tersebut atau tempat memproduksi (pabrik) sedangkan untuk sektor jasa memerlukan tempat untuk dapat memberikan pelayanan bagi konsumen. Hal tersebut dibuktikan dengan banyaknya pembangunan kawasan industri untuk ditawarkan pada perusahaan yang akan membangun pabriknya maupun pembangunan pusat-pusat perdagangan, kawasan perkantoran yang ditawarkan kepada para pengusaha jasa.
Kegiatan perekonomian di suatu tempat, wilayah, maupun Negara ditandai dengan tumbuh berkembangnya pusat-pusat niaga maupun industri yang berdiri di lokasi-lokasi yang sangat strategis. Kemajuan suatu bangsa juga sangat tergantung dengan berdenyutnya perekonomian di wilayah Negara yang bersangkutan yang berarti dientukan oleh banyak tidaknya lokasi –lokasi kegiatan operasional bisnis.

B.    Rumusan Masalah

1.    Bagaimana mengetahui strategi penentuan lokasi dan produk yang baik?

C.    Tujuan
Untuk mengetahui strategi lokasi penentuan lokasi dan produk yang baik untuk mencapai hasil yang maksimal.




















BAB II
PEMBAHASAN

A.    Pengertian Lokasi
Lokasi (place) merupakan bauran pemasaran (marketing mix) ketiga setelah produk (product) dan harga (price). Sedangkan yang keempat adalah promosi (promotion). Lokasi pada pemapasaran perusahaan manufakturing adalah saluran distribusi dimana produk disediakan untuk terjadinya penjualan.
Sementara itu dipemasaran bank, lokasi yang dimaksud adalah jejaring (net-working) dimana produk dan jasa bank disediakan dan dapat dimanfaatkan oleh nasabah. Oleh karena itu jejaring pemasaran bank tidak hanya berupa kantor bank sendiri dimana disediakan produk dan jasa bank sendiri saja termasuk juga kantor bank lain bahkan mesin ATM bank lain dimana produk dan jasa bank dapat dimanfaatkan.
Lokasi Bank adalah tempat dimana diperjual belikannya produk cabang bank dan pusat pengendalian perbankan. Dalam praktiknya ada beberapa macam lokasi kantor bank, yaitu lokasi kantor pusat, cabang utama, cabang pembantu, kantor kas, dan lokasi mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM).
Jadi, Lokasi Bank adalah tempat mengoperasikan produk-produk perbankan dan untuk mengatur serta mengendalikan perbankan sesuai dengan prinsip-prinsip syariat Islam.
Dalam bisnis jasa bank, penentuan lokasi dimana bank akan beroperasi merupakan salah satu faktor yang penting. Dalam persaingan yang ketat penentuan lokasi mempunyai pengaruh cukup signifikan dalam aktivitas menghimpun dana dari masyarakat serta menyalurkan pembiayaan kembali kepada masyarakat. Sebab dengan penentuan lokasi yang tepat maka target pencapaian bank akan dapat diraih.
Penentuan lokasi bank merupakan kebijakan yang harus diambil dengan hati-hati. Kantor bank harus dibangun ditempat yang strategis, yang dekat dengan nasabah, mudah pencapaiannya (aksesibilitas), dekat dengan penyedia tenaga kerja, dan dekat dengan BI. Penentuan  lokasi pada hakikatnya adalah mendekatkan diri pada nasabah, baik nasabah sumber dana maupun nasabah financing.
Di samping lokasi yang strategis adalah penetapan layout gedung dan ruangan bank. Hal ini sangat mendukung lokasi Bank jika ditata dengan baik dan benar akan menambah kenyamanan nasabah dalam berhubungan dengan Bank. Lokasi dan layout merupakan dua hal yang tidak terpisahkan dan harus merupakan suatu paduan yang serasi dan sepadan.
Secara umum ada beberapa tujuan yang hendak dicapai yang hendak di capai dalam penentuan lokasi dan layout bank adalah sebagai berikut:
1.    Agar bank dapat menentukan lokasi yang tepat. Untuk lokasi kantor pusat, kantor cabang, kantor cabang pembantu, kantor kas, atau lokasi mesin-mesin ATM. Tujuannya agar memudahkan nasabah berhubungan atau melakukan transaksi dengan bank.
2.    Agar bank dapat menentukan dan membeli atau menggunakan tekhnologi yang paling tepat dalam memberikan kecepatan dan keakuratan guna melayani nasabahnya.
3.    Agar bank dapat menentukan layout yang sesuai dengan standar keamanan, keindahan, dan kenyamanan bagi nasabahnya.
4.    Agar bank bisa menentukan metode antrian yang paling optimal, terutama pada hari atau jam-jam sibuk, baik di depan teller ataupun yang semisal dengannya.
5.    Agar bank dapat menentukan kualitas tenaga kerja yang dibutuhkan sekarang dan di masa yang akan datang.



B.    Pertimbangan penentuan lokasi
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan dan penentuan lokasi suatu bank adalah pertimbangan sebagai berikut:
1.    Dekat dengan pasar
Keputusan pembukaan kantor cabang atau kas di wilayah yang dekat dengan pasar dapat dilakukan apabila terget pasar yang ingin di raih adalah para pedagang pasar tersebut. Misalnya agar dapat mempermudah proses transaksi bisnis mereka. Ukuran pasar yang dijadikan pilihanpun biasanya adalah yang berukuran besar, baik dalam hitungan jumlah transaksi maupun jumlah pengunjung. Misalnya pemilihan pembukaan kantor kas di pasar pagi arengka, hal ini dilakukan agar para pedagang dapat semakin mudah dalam proses transaksi bisnisnya sehingga tidak perlu terlalu khawatir dengan uang tunai.
2.    Dekat dengan perumahan atau masyarakat
Apabila suatu perbankan memilih untuk dekat dengan perumahan adalah pada perbankan yang fokus kepada sektor ritel. Hal ini sebagai upaya mendekatkan diri bank kepada masyarakat. Sehingga tidak perlu kesulitan untuk mencari kantor cabang bank yang jauh apabila ingin bertransaksi.
3.    Dekat dengan kawasan industri dan pabrik
Hal ini bisa menjadi pertimbangan, apabila segmen yang akan dijadikan terget pasar bagi bank adalah pabrik atau karyawan pabrik. Misalnya bank akan menawarkan fasilitas pembiayaan ekspor bagi pabrik yang beroperasi di kawasan industri, maka dengan dekat kepada kawasan industri atau pabrik dapat menjadi pertimbangan dalam membuka kantor di kawasan tersebut.
4.    Dekat dengan perkantoran
Pilihan ini dapat diambil jika target pasar yang akan diraih oleh bank adalah kantor serta karyawan kantor tersebut, sehingga dengan membuka kantor yang dekat dengan lokasi perkantoran atau bahkan di gedung perkantoran tersebut menjadi salah satu pertimbangan utama.  Misalkan salah satu bank syariah ingin menawarkan sistem pambayaran gaji karyawan secara otomatis (payroll) kepada perusahaan, maka dengan membuka kantor di wilayah tersebut akan memberikan kemudahan baik kepada perusahaan maupun karyawan perusahaan tersebut dalam mengakses fasilitas perbankan.
5.    Mempertimbangkan jumlah pesaing yang ada di suatu lokasi
Jumlah pesaing yang telah membuka kantor perwakilan di suatu wilayah harus turut pula menjadi pertimbangan. Meskipun lokasi yang dipilih sangat strategis, tetapi jumlah pesaingnya banyak maka hal ini harus dipertimbangkan pula. Sebab perhitungan market share yang ingin di capai harus dapat dihitung secara tepat. Apabila sudah terlalu banyak pesaing maka akan mengurangi jumlah pendapatan bank. Apabila suatu daerah sudah terlalu padat, maka sebaiknya suatu bank tidak membuka kantor di daerah tersebut.
Dalam mempertimbangkan pemilihan dan penentuan lokasi tidak bisa hanya memperhatikan salah satu aspek misalnya jumlah penduduk yang padat tetapi harus juga mempertimbangkan hal-hal lainnya seperti jumlah pesaing jika jumlah pesaing sudah banyak maka keuntungan yang akan diperoleh kemugkinan sedikit maka harus mencari tempat lain walaupun jumlah penduduknya lebih sedikit dari pada tempat tersebut tetapi keuntungannya akan lebih banyak dan masyarakat merasa terbantu dengan adanya bank syariah tersebut.
Dalam memilih lokasi tergantung dari keperluan lokasi tersebut, terdapat paling tidak enam lokasi yang dipertimbangkan sesuai dengan keperluan perusahaan, yaitu:
1.    lokasi untuk kantor pusat
Biasanya lokasi untuk kantor pusat berada di Ibukota Negara. Hal ini dipilih untuk mempermudah proses koordinasi dengan pihak bank sentral terkait dengan kebijakan dan regulasi perbankan. Pertimbangan dalam penentuan lokasi kantor pusat adalah:
a)    Dekat pemerintahan
b)    ibukota negara/ provinsi.
2.    Lokasi untuk kantor wilayah
Lokasi untuk kantor wilayah dapat dipilih pada ibukota provinsi, untuk mempermudah proses koordinasi dengan kantor wilayah bank sentral yang biasanya berlokasi di ibukota provinsi. Pertimbangan untuk penentuan kantor wilayah adalah :
a)    Luas jangkauan wilayah
b)    Kemudahan akses ke berbagai penjuru
c)    Tersedia sarana dan prasarana yang lengkap
d)    Terletak di ibukota provinsi
e)    Pertimbangan lainnya.
3.     Lokasi untuk kantor cabang utama
    Untuk kantor cabang utama, lokasi dapat dipilih pada ibukota kabupaten/ kotamadya yang posisinya mudah untuk diakses dari berbagai arah serta berada dijalan raya yang besar. Pertimbangan yang dapat diambil dalam penentuan kantor cabang utama, yaitu:
a)    Dekat dengan pasar;
b)    Dekat dengan industri;
c)    Dekat dengan perkantoran;
d)    Dekat perumahan;
e)    Dekat tenaga kerja;
f)    Tersedia sarana dan prasarana;
g)    Di kawasan industri.
4.    Lokasi untuk kantor cabang dan kantor cabang pembantu
Berada di posisi strategis pada suatu kota yang dapat memiliki akses cukup banyak kepada nasabah tergantung kepada segmen pasar yang akan dipilih.

5.    Lokasi kantor kas
Kantor kas posisinya berada pada posisi strategis namun tidak harus berada di jalan raya yang besar. Misalkan bank yang akan memilih target pasar perumahan, maka lokasi kantor kas yang akan dipilih adalah pada perumahan meskipun tidak berada dijalan raya yang besar. Contohnya di kampus.
6.    ATM
Posisi peletakkan mesin ATM harus berada pada titik-titik strategis dimana masyarakat sering berkumpul serta bertransaksi. Pada penentuan lokasi ATM masih bersifat parsial dan belum memanfaatkan unsur spesial secara nyata sebagai pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Teori tempat pusat Christaller dapat dipakai sebagai dasar dalam penentuan wilayah, dan zona layanan pada penentuan lokasi ATM. Kelayakan operasional ATM pada suatu zona ditentukan berdasarkan jumlah dana potensial sentroid pada setiap zona, sedangkan lokasi penempatan ATM juga diberi informasi fasilitas kota yang telah terbangun. Adapun untuk penentuan lokasi mesin-mesin ATM dapat berada pada:
a.    Di dalam masing-masing kantor baik kantor pusat, kantor wilayah, dan kantor cabang baik kantor cabang utama, kantor cabang maupun kantor cabang pembantu sedangkan untuk kantor kas, sebaiknya tidak diletakkan mesin ATM mengingat besaran cakupan kantor kas yang tidak terlalu luas;
b.    Di Pusat perbelanjaan;
c.    Di Pusat hiburan;
d.    Di Daerah perkotaan;
e.    Di Rumah sakit;
f.    Di lembaga pendidikan;
g.    Di bandara, pelabuhan dan terminal;
h.    Dan tempat strategis lainnya.
Secara umum pertimbangan dalam menentukan letak suatu lokasi adalah sebagai berikut:
1)    Jenis usaha yang dijalankan;
2)    Dekat dengan pasar;
3)    Dekat dengan bahan baku;
4)    Dekat tenaga kerja;
5)    Tersedia sarana dan prasarana;
6)    Dekat pemerintahan
7)    Dekat lembaga keuangan;
8)    Di kawasan industri;
9)    Kemudahan untuk ekspansi;
10)    Adat istiadat/ budaya/ sikap masyarakat;
11)    Hukum yang berlaku.
Secara khusus ada dua faktor yang menjadi pertimbangan dalam penentuan lokasi suatu bank, yaitu: 
1.    Faktor utama (primer), yaitu:
a.    Dekat dengan pasar;
b.    Dekat dengan perumahan;
c.    Tempat ibadah yang banyak jamaahnya seperti mesjid raya utama, islaic center, dan lain-lain;
d.    Tersedia tenaga kerja, baik jumlah maupun kualifikasi yang diinginkan;
Terdapat fasilitas pengangkutan, seperti jalan raya atau kereta api atau pelabuhan laut atau bandara;
e.    Tersedia saran dan prasarana seperti listrik, telepon, dan sarana lainnya;
f.    Sikap masyarakat.


2.    Faktor pendukung (sekunder), yaitu:
a.    Biaya untuk investasi dilokasi seperti biaya pembelian tanah, atau pembangunan gedung;
b.    Prospek perkembangan harga tanah, gedung, atau kemajuan dilokasi tersebut;
c.    Kemugkinan untuk perluasan lokasi;
d.    Terdapat fasilitas penunjang lain seperti pusat perbelanjaan atau perumahan;
e.    Masalah pajak dan peraturan perburuhan di daerah setempat;
f.    Dekat dengan kantor BI.
Dalam pertimbangan dalam penentuan lokasi suatu bank intinya adalah pada tempat yang banyak masyarakatnya serta respon terhadap adanya bank syariah atau masyarakat tersebut masih bisa untuk menjadi target pemasaran. Di samping mempertimbangkan jumlah penduduk juga harus mempertimbangkan faktor-foktor lainnya seperti pesaing, tenaga kerja, sarana dan prasarana serta fasilitas-fasilitas lainnya yang mempengaruhi operasional bank dan untuk meningkatkan profitabilitas yang falah. Sehingga bank syariah tetap hidup dan berkembang di dunia ini serta menjadi kepercayaan masyarakat.
C.    Pertimbangan Penentuan Layout
Setelah penentuan lokasi selesai, maka langkah selanjutnya pertimbangan menentukan layout. Hal ini sangat perlu diperhatikan guna memudahkan nasabah memperoleh kenyamanan dan keamanan dalam berhubungan dengan bank. Seperti halnya dengan penentuan lokasi, penentuan layout juga harus memperhatikan dan mempertimbangkan beberapa hal.
1)    Layout Gedung yang harus diperhatikan diantaranya adalah:
a.    Bentuk gedung yang memberikan kesan elegan dan baik
Bank Syariah harus mampu menampilkan tata ruang yang berbeda dengan bank konvensional. Harus dihindari tata ruang yang buruk, yang dapat memberikan kesan tidak baik kepada bank syariah. Namun juga harus dihindari kean yang terlalu mewah. Hal ini dilakukan agar bank syariah mampu menjangkau seluruh lapisan masyarakat, baik kelompok masyarakat menengah ke bawah maupu  lapisan masyarakat menengah ke atas.
b.    Tersedia tempat ibadah
Ketersediaan sarana ibadah yang nyaman merupakan suatu keharusan bagi bank syariah, sebab salah satu karakteristik utama bank syariah adalah aspek syariah dimana himbauan untuk menghentikan semua kegiatan pada waktu shalat untuk kemudian jika dapat shalat berjamaah antara pihak bank dan nasabah.
c.    Tersedia toilet yang bersih dan nyaman
Salah satu failitas ini merupakan hal yang kecil namun cukup signifikan. Bank harus mampu menyediakan fasilitas toilet yang bersih dan nyaman, sebab dalam Islam kebersihan adalah sebagian dari Iman.
d.     Lokasi parkir yang luas dan aman
Keterediaan lahan parkir yang memadai harus dipertimbangkan karena dengan lokasi parkir yang luas dan aman memberikan kenyamanan kepada nasabah yang ingin melakukan transaksi.
e.    Keamanan di sekitar gedung
Faktor keamanan lingkungan sekitar harus pula dipertimbangkan, mengingat kondisi keamanan yang cukup rawan pada saat sekarang. Sebab nasabah akan enggan untuk bertransaksi pada lokasi gedung yang sepi atau rawan kejahatan.


f.    Fasilitas penunjang lainnya.
Tersedianya fasilitas penunjang lainnya yang perlu dipertimbangkan agar nasabah makin merasa nyaman bertransaksi di bank syariah. Seperti adanya tempat khusus untuk merokok, dan tersedia telepon umum.
2)    Layout Ruangan yang perlu diperhatikan sebagai berikut:
a.    Suasana ruangan terkesan luas dan lega;
b.    Tata letak kursi dan meja yang tersusun rapi dan dapat dengan mudah dipindah-pindahkan;
c.    Hiasan dalam ruangan yang menarik, sehingga terasa ruangan tersebut hidup dan tidak terkesan kaku;
d.    Sarana hiburan seperti televisi ataupun musik-musik lembut, sehingga ada rasa kenyamanan nasabah dan berfungsi juga untuk mengusir kebosanan.
Jenis-jenis penyusunan layout peralatan adalah:
1.    Process layout (functional layout), merupakan jenis layout dengan menempatkan mesin-mesin atau peralatan yang sama dalam suatu kelompok atau satu ruangan. Contohnya, semua mesin penghitung uang dikelompokkan dalam satu area.
2.    Product layout (flow line layout), merupakan jenis layout dengan menempatkan mesin-mesin atau perlatan yang berurutan sesuai dengan fungsinya masing-masing atau proses yang akan dikerjakan dalam suatu kelompok atau satu ruangan. Contohnya semua mesin dikelompokkan dalam satu area. Jenis layout ini biasanya untuk usaha produksi massa.
Dalam penentuan layout gedung dan ruangan hendaknya ada perubahan secara berkala dan pertimbangan-pertimbangan dalam penentuan layout tidak ada aturan baku yang mengaturnya. Penentuan layout ini hanya faktor pendukung dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Dengan hal ini di harapkan agar nasabah suka bertransaksi di bank syariah sehingga mencerminkan keindahan Islam dan menjadi pelanggan tetap di bank tersebut.
D.     Pengertian Produk
Pengertian sempit dari  produk adalah sekumpulan sifat-sifat adalah sekumpulan sifat-sifat fisik dan kimia yang berwujud dan di himpun dalam suatu bentuk yang serupa dan telah dikenal. Sementara pengertian luas dari produk adalah sekumpulan sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, harga ,kemasan, prestise dan pelayanan yang diberikan produsen yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan konsumen.
Pengertian produk adalah sesuatu yang dapat yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau konsumsi dan yang dapat memuaskan kepuasan dan keinginan, product juga termasuk jasa.
Karakteristik jasa:
a.    Tidak terwujud artinya tidak dapat disasarkan atau di nikmati sebelum jasa tersebut dibeli atau dikonsumsi. Oleh karenanya jasa tidak memiliki wujud tertentu yang kongkrit.
b.    Tidak terpisah, artinya antara sipembeli jasa saling berkaitan satu sama lainnya, tidak dapat di titipkan melalui orang lain.
c.    Beraneka ragam.
d.    Tidak tahan lama, jasa tidak dapat disimpan begitu jasa dibeli maka akan segera dikonsumsi.
Agar product yang dibuat dapat diterima pasar, maka penciptaan product haruslah memeperhatikan tingkat kwalitas yang sesuai dengan keinginan nasabahnya. Product yang berkualitas tinggi artinya memiliki nilai yang lebih baik dibandingkan dengan product pesaing atau sering disebut product plus. Product plus harus diciptakan setiap waktu, agar dapat menarik calon nasabah baru atau mempertahankan nasabah yang lama. Adapun keuntungan atau manfaat product plus yaitu:
a)    Untuk meningkatkan penjualan.
b)    Menimbulkan rasa bangga bagi nasabah.
c)    Menimbulkan kepercayaan.
d)    Menimbulkan kepuasan.
Dalam menciptakan produk plus tidaklah mudah , produk plus yang diciptakan harus memiliki keunggulan dan kelebuhan, hal yang harus dilakukan adalah sebagai berikut:
a.    Pelayanan prima
Produk bank tergantung dari pelayanan yang diberikan oleh kariyawan bank, maka kualitas layanan prima  sangat menentukan keunggulan dari produk tersebut.
b.    Pegawai yang profesonal
c.    Sarana dan prasarana
d.    Lokasi dan lay out gedung serta ruangan

1.    Strategi Produk
Dalam dunia perbankan strategi product yang dilakukan adalah mengembangkan suatu product, yaitu:
1.    penentuan logo dan motto
logo merupakan serangkaian ciri khas suatu banksedangkan motto adalah serangkai kata-kata yang berisikan fisi dan misi bank.
2.    Menciptakan merk
Merk tujuannya agar mudah dikenal, diingat pembeli atau nasabah.
3.    Menciptakan kemasan.
Merupakan bungkus suatu product dalam dunia perbankan diartikan sebagai pemberian pelayanan.
4.    Keputusan label.
Label merupakan sesuatu yang dilekatkan pada product yang ditawarkan dan merupakan dari bagian kemasan.

2.    EVOLUSI PASAR
Karena siklus hidup  produk  berfokus pada apa yang sedang terjadi pada produk atau merek tertentu bukan pada apa yang terjadi dipasar keseluruhan, maka siklus hidup produk menghasilkan gambaran yang berorientasi produk,bukan berorientasi pada pasar. 
Pasar berevolusi melalui 4 tahap :
a.    Tahap kemunculan
b.    Tahap pertumbuhan
c.    Tahap kedewasaan
d.    Tahap penurunan


3.    BRANDING
Brand  dalam definisi bahasa Indonesia hanya diartikan sebagai sesuatu yang melekat pada sesuatu produk atau jasa . brand mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Brand merupakan jaminan kualiatas , asal usul,dan performa yang dengan demikian meninkatkan nilai yang dirasakan planggan dan mengurangi resiko dan kompleksitas  dalam keputusan memebeli.
 Brand dapat memilki arti :
·    Brand adalah janji
·    Bran sepenuhnya adalah persepsi masyarakat mengenai suatu produk jasa atau bisnis.
·    Brand memiliki posisi istimewa dibenak pelanggan berdasarkan pengalaman masa lalu, pergaulan, dan ekspetasi masa depan.
·    Brand adalah jalan pintas atribut, manfaat, keyakinan,dan nilai yang mmbedakan, mengurangi kompleksitas, dan menyederhanakan proses pengambilan keputusan.

























BAB III
PENUTUP
A.    Kesimpulan
Dalam penentuan strategi merupakan peranan penting dalam mencapai sebuah tujuan sebuah perusahaan. Lokasi Bank adalah tempat dimana diperjualbelikannya produk cabang bank dan pusat pengendalian perbankan.
Secara khusus ada dua faktor yang menjadi pertimbangan dalam penentuan lokasi suatu bank, yaitu:
·    Faktor utama (primer), yaitu Dekat dengan pasar, Dekat dengan perumahan, Tempat ibadah, Tersedia tenaga kerja, Terdapat fasilitas pengangkutan, Tersedia sarana dan prasarana dan Sikap masyarakat.
·    Faktor pendukung (sekunder), yaitu biaya untuk investasi dilokasi, Kemugkinan untuk perluasan lokasi, Terdapat fasilitas penunjang lain, Masalah pajak dan peraturan perburuhan di daerah setempat, Dekat dengan kantor BI.
Pada umumnya teknik penentuan kantor bank terdapat 2, yaitu teknik penilaian hasil dan teknik perbandingan biaya.

Read more »

STRATEGI PROMOSI BANK

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Dalam perkembangan industri perbankan syari’ah di Indonesia hingga saat ini menunjukkan semakin banyak industri perbankan yang ingin membuka bank yang sesuai dengan prinsip syari’ah. Ini dikarenakan perbankan syari’ah merupakan perbankan yang memiliki sistem yang berbeda dengan perbankan konvensional, dan memiliki potensi pasar yang cukup menjanjikan di masa yang akan datang.

Permasalahan yang cukup mampu menjadi resiko bank adalah ketidakpuasan konsumen atas produk-produk dan pelayanan bank syariah, oleh karena itu diperlukan adanya strategi promosi dan kepuasan nasabah untuk meningkatkan daya jual bank syariah juga meningkatkan perkembangan bank syariah di Indonesia.

B.     Rumusan Masalah

1.      Bagaimana strategi promosi bank yang baik?

2.      Apa tujuan diadakan strategi promosi?

3.      Bagaimana strategi kepuasan nasabah atas bank?

4.      Apa tujuan strategi kepuasan nasabah?

C.    Tujuan

1.      Untuk mengetahui strategi promosi bank yang baik

2.      Untuk mengetahui tujuan strategi promosi

3.      Untuk mengetahui strategi kepuasan nasabah

4.      Untuk mengetahui tujuan kepuasan nasabah.

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Strategi Promosi Bank

Tingginya potensi nasabah dan rendahnya pemahaman masyarakat terhadap syari’ah menunjukkan minimnya informasi syariah di masyarakat. Oleh karena itu Bank Syariah mempersiapkan berbagai macam strategi yang akan dilakukan untuk kelancaran pengoperasionalan Bank Syariah tentunya dengan persaingan sehat terhadap bank-bank konvensional yang beroperasi sejalan dengan bank-bank syariah di Indonesia. Salah satu strategi yang perlu direncanakan dalam hal ini adalah strategi promosi bank, yang memungkinkan akan berakibat pada tingkat kepuasan nasabah.

Dalam ilmu pemasaran dikenal dengan adanya mix marketing untuk melakukan penetrasi pasar, atau bertujuan untuk menembus pasar dalam hal ini diperlukan beberapa strategi terhadap masing-masing komponen yang terdiri atas Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat atau Saluran Distribusi), dan Promotion (Promosi), yang dalam perkembangannya kini, telah mengalami penambahan lagi menjadi: People (Orang), Phisical Evidence (Bukti Fisik), dan Process (Proses).

Promosi merupakan salah satu kegiatan mix marketing yang paling sering diidentikkan sebagai aktivitas pemasaran dalam arti sempit. Dalam dunia perbankan syariah, promosi menjadi salah satu faktor pendukung kesuksesan perbankan syari’ah.Dalam marketing, efektivitas sebuah iklan seringkali digunakan untuk menanamkan “brand image” atau agar lebih dikenal keberadaannya. Ketika “brand image” sudah tertanam dibenak masyarakat umum, maka menjual sebuah produk, baik itu dalam bentuk barang maupun jasa akan terasa menjadi jauh lebih mudah.

Promosi merupakan sarana paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya.Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabah baru. Kemudian promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah akan produk, promosi juga ikut mempengaruhi nasabah untuk membeli dan akhirnya promosi juga akan meningkatkan citra bank di mata para nasabahnya.[1]

Adanya promosi sangat berpengaruh pada penjualan produk yang ada di dalam sebuah lingkup perbankan, segala hal yang ditawarkan dalam promosi merupakan hal-hal yang harus dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya, karena promosi dengan pembuktian yang baik akan menjadikan pencitraan yang baik pula dimasyarakat, sehingga tingkat penjualan akan semakin meningkat dan mengakibatkan keuntungan perusahaan yang juga ikut meningkat.

Perusahaan atau dalam hal ini adalah bank, harus mampu mencari cara agar bisa mencapai efektifitas dari satu atau lebih alat promosi. Dalam menentukan alat promosi, manajer pemasaran bank harus mengenal ciri masing-masing alat promosi yang akan digunakan oleh perbankan yang secara umum adalah periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), penjualan pribadi (personal selling), publisitas (publicity).[2]

Tujuan promosi adalah[3]:

1.      Memperkenalkan dan menjual jasa-jasa dan produk yang dihasilkan.

2.      Agar bank dapat menghadapi saingan dalam pasar yang semakin kompetitif dan kompleks.

3.      Menjual goodwill image dan idea yang baik tentang bank bersangkutan

Untuk mencapai ketiga tujuan tersebut ada hal yang perlu dimiliki oleh perbankan demi keefektifan promosi, yaitu dengan melakukan komunikasi yang efektif pula. Berikut ini langkah-langkah komunikasi efektif[4]:

1.      Mengidentifikasi khalayak sasaran.

2.      Menentukan tujuan-tujuan komunikasi, dengan menentukan tanggapan apa yang dikehendaki dari khalayak sasaran.

3.      Merangsang pesan, dengan menyusun pesan yang efektif agar mampu merangsang perhatian audiens, dengan menggunakan pesan-pesan yang ideal.

4.      Menyeleksi saluran-saluran komunikasi.

5.      Menentukan jumlah anggaran promosi

6.      Memilih bauran promosi, dengan empat bauran yaitu periklanan, promosi penjualan, wiraniaga dan publikasi.

7.      Mengukur hasil promosi, perusahaan harus memiliki target yang ingin dicapai dari suatu kegiatan promosi sehingga mampu melakukan pengukuran atas pencapaian promosi yang telah dilakukan oleh perusahaan apakah efektif atau tidak.

8.      Mengolah dan mengkoordinasikan proses keseluruhan komunikasi pemasaran.

a)      Periklanan (Advertising)

Periklanan adalah promosi yang dilakukan dalam bentuk tayangan atau gambar atau kata-kata yang tertuang dalam spanduk, brosur, billboard, koran, majalah televisi atau radio. Periklanan digunakan untuk menanamkan citra jangka panjang dan suatu cara yang efisien untuk mencapai sejumlah calon nasabah baik yang berada di pusat kota, pinggiran kota sampai dengan wilayah pedesaan.

Iklan menjadi sarana promosi yang digunakan bank untuk menginformasikan segala produk yang disediakan oleh perusahaan. Informasi yang disampaikan antara lain, nama produk, manfaat produk, harga produk serta kelebihan produk dari produk sejenis yang ditawarkan pesaing. Agar iklan dapat berjalan efektif dan efisien, langkah-langkah yang diterapkan antara lain[5]:

1)      Identifikasi pasar sasaran yang akan dituju serta motif pembeli atas produk yangditawarkan oleh perusahaan.

2)      Menentukan misi, tujuan atau sasaran periklanan yang terkait dengan sasaran penjualan dari suatu produk (mission).

3)      Menetapkan anggaran periklanan (money).

4)      Merancang, menyusun serta menetapkan pesan yang akan disampaikan kepada pasar sasaran (message).

5)      Menetapkan media yang harus digunakan yang sesuai dengan pasar sasaran yang dituju oleh perusahaan (media).

6)      Melakukan evaluasi terhadap hasil yang dicapai dari pemasangan suatu iklan (measurement).

Tujuan penggunaan iklan oleh perusahaan sebagai media promosi yaitu:

1)      Untuk pemberitahuan tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan produk dan jasa bank yang dimiliki oleh suatu bank.

2)      Untuk mengingatkan kembali kepada nasabah tentang keberadaan atau keunggulan jasa bank yang ditawarkan.

3)      Untuk menarik perhatian dan minat para nasabah baru dengan harapan akan memperoleh daya tarik dari para calon nasabah baru.

4)      Mempengaruhi nasabah saingan agar berpindah ke bank yang mengiklankan.

5)      Membangun citra perusahaan untuk jangka panjang, baik untuk produk yang dihasilkan maupun nama perusahaan.

Pertimbangan penggunaan media yang akan dipakai untuk pemasangan iklan di suatu media, antara lain:

1)      Institutional advertising. Periklanan untuk pembentukan citra organisasi atau perusahaan dalam jangka panjang.

2)      Brand advertising. Periklanan untuk memantapkan pada merek tertentu dalam jangka panjang.

3)      Classified advertising. Periklanan untuk penyebaran informasi tentang penjualan, jasa dan peristiwa.

4)     Sales advertising. Periklanan untuk pengumuman penjualan khusus.

Perusahaan yang dalam hal ini adalah perbankan, dapat melakukan berbagai macam periklanan dengan berbagai media yang tersedia di tempat-tempat umum dan dapat dengan mudah ditemukan, tentunya dengan menyesuaikan jenis periklanan yang dipilih terhadap target sasaran yang ditentukan.

b)     Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Sarana promosi kedua setelah pengiklanan adalah promosi penjualan.Tujuannya adalah untuk meningkatkan penjualan atau dalam hal ini adalah meningkatkan nasabah atau menarik nasabah untuk segera membeli produk atau jasa yang ditawarkan.Promosi penjualan dapat dilakukan melalui pemberian diskon, kontes, kupon atau sampel produk. Dengan menggunakan alat tersebut akan memberikan tiga manfaat bagi promosi penjualan, yaitu:

1)      Komunikasi, yaitu memberikan informasi yang dapat menarik dan mempengaruhi perhatian nasabah untuk membeli.

2)      Insentif, yaitu memberikan dorongan dan semangat kepada nasabah untuk segera membeli produk yang ditawarkan.

3)      Invitasi mengharapkan nasabah segera merealisasikan pembelian produk perbankan.

Adapun tahap promosi penjualan:

1)      Menentukan tujuan yang akan dicapai dari program promosi penjualan tersebut.

2)      Menyeleksi alat-alatnya atau apa yang akan ditawarkan dari program promosi penjualan tersebut.

3)      Menyusun program penjualan yang sesuai.

4)      Melakukan pengujian pendahuluan atas program

5)      Melaksanakan dan mengendalikan program

6)     Mengevaluasi hasil dari program promosi penjualan.

c)      Personal Selling (Penjualan Pribadi)

Merupakan promosi yang dilakukan melalui pribadi-pribadi karyawan bank dalam melayani serta ikut mempengaruhi nasabah.Kegiatan personal selling inilah yang paling sering diidentikkan sebagai pemasaran oleh masyarakat.Personal selling juga dapat dilakukan dengan merekrut tenaga-tenaga wiraniaga untuk melakukan penjualan door to door.

Keuntungan bank yang didapat melalui personal selling:

1)      Bank dapat langsung bertatap muka dengan nasabah atau calon nasabah sehingga dapat langsung menjelaskan mengenai produk bank secara rinci.

2)      Dapat memperoleh informasi langsung dari nasabah mengenai kelemahan produk bank, keluhan nasabah dan informasi lain.

3)      Petugas bank dapat langsung mempengaruhi nasabah dengan berbagai argumentasi logis yang dimiliki bank.

4)      Memungkinkan hubungan yang terjalin akrab antara pihak bank yang diwakili oleh petugas pelayanan dengan nasabah.

5)      Petugas yang memberikan pelayanan merupakan citra bank yang diberikan kepada nasabah apabila pelayanan yang diberikan baik dan memuaskan.

6)      Membuat situasi seolah-olah mengharuskan nasabah mendengarkan, memperhatikan dan menanggapi bank.

Langkah-langkah yang dilakukan dalam perencanaan pengelolaan wiraniaga antara lain:

1)      Mendesain gugus wiraniaga

2)      Menentukan sasaran wiraniaga

3)      Menyusun strategi wiraniaga

4)      Menyusun struktur wiraniaga

5)      Menetapkan jumlah besarnya wiraniaga

6)      Menetapkan imbalan wiraniaga

7)      Mengelola gugus wiraniaga

Ciri-ciri khas personal selling:

1)      Tatap muka pribadi

2)      Pemupukan hubungan

3)      Adanya tanggapan

d)     Publisitas

Promosi yang terakhir adalah publisitas, dimana kegiatan promosi untuk memancing nasabah melalui kegiatan seperti pameran, pembukaan stan promosi di pusat perbelanjaan, sponsorship kegiatan, program Corporate Social Responcibility (CSR), mendukung atau berperan serta dalam kegiatan amal seperti penggalangan dana untuk para korban bencana alam, serta kegiatan lainnya.

Kegiatan publisitas dapat meningkatkan pamor bank di mata para nasabahnya.Merupakan ruang editorial yang terdapat di semua media yang dibaca, dilihat atau didengar untuk membantu mencapai tujuan-tujuan penjualan dan tidak dibayar.Publisitas disebut juga hubungan masyarakat. Tujuan ini adalah agar nasabah dapat mengenal bank lebih dekat, dengan ikut kegiatan tersebut dan diharapkan akan menarik nasabah. Alat publisitas yang digunakan yaitu:

1)      Hubungan pers

2)      Publisitas produk

3)      Komunikasi perusahaan

4)      Lobbying

5)      Bimbingan

B.     Kepuasan Konsumen

Konsumen dapat diartikan sebagai siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.Konsumen atau nasabah merupakan salah satu indikator keberhasilan maju tidaknya suatu perusahaan.Namun seringkali perusahaan mengabaikan konsumen, konsumen hanya dianggap sebagai “sapi perah” dalam menghasilkan keuntungan perusahaan tanpa berupaya untuk memberikan pelayanan prima kepada mereka.

Nasabah didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank.Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank.[6]

Apabila pihak perusahaan terus menerus mengabaikan konsumen maka konsumen akan meninggalkan perusahaan karena ketidakpuasan atas pelayanan perusahaan, karena konsumen saat ini sudah pintar dan tidak mau dibodohi. Persaingan bisnis saat ini semakin tajam.Setiap perusahaan harus lebih aktif dan lebih agresif daam merebut posisi pasar dan memenangkan persaingan. Konsep pemasaran berubah dari product oriented menjadi customer oriented. Bentuk dari customer oriented ini adalah perusahaan harus memperhatikan nasabahnya dengan cara memberikan pelayanan prima dan selalu menjalin hubungan yang baik sehingga memuaskan keinginan dan kepuasan nasabah.

Dimensi-dimensi keinginan konsumen diimplementasikan oleh perusahaan dalam bentuk strategi marketing mix, bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui[7]:

1)      Dimensi produk (meliputi care product, basic product, evpected product augmented product dan potential product).

2)      Layanan penjualan (meliputi kecepatan dan ketepatan proses mengakses jaringan perbankan; kesederhanaan dalam birokrasi dan prosedur transaksi, atmosfer pelayanan yang hangat dan bersahabat, proaktif terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen).

3)      Layanan purna jual dan keluhan (meliputi: costumer service, bagian layanan purna jual apabila terjadi masalah atas produk yang telah dibeli atau digunakan oleh konsumen, masalah direspon dengan cepat, layanan yang simpatik, layanan proaktif ataupun petugas call center yang bertugas untuk mengatasi berbagai keluhan yang disampaikan oleh nasabah berkaitan dengan pelayanan perbankan).

Beberapa studi menghubungkan tingkat kepuasan konsumen dengan perilaku konsumen, di mana akan terdapat beberapa tipe dari konsumen

1)      Konsumen yang puas

2)      Konsumen defectors (konsumen merasa pelayanan bersifat standar)

3)      Konsumen terrorist (konsumen yang mempunya pengalaman negatif atas perusahaan).

4)      Konsumen hostages, (konsumen yang tidak puas atas suatu produk, namun tidak dapat melakukan pembelian terhadap barang lain)

5)      Konsumen mercenaries (konsumen yang sangat puas, namun tidak mempunyai kesetiaan terhadap produk tersebut.)

Dalam proses memahami konsumen juga pengembangan strategi pemasaran yang tepat harus dipahami apa yang dipikirkan (kognis) dirasakan (pengaruh), dilakukan (perilaku) dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh konsumen. Ada lima faktor dominan penentu kualitas jasa:

1)      Tangible (berwujud)

2)      Emphaty

3)      Responsiveness (cepat tanggap)

4)      Reliability (keandalan)

5)      Assurance (kepastian)

Apabila kelima elemen diatas diperhatikan, diharapkan akan memberi kepuasan kepada konsumen. Kepuasan adalah fungsi dari perceived performance (kinerja) dan expectation (harapan). Makin besar jurang antara apa yang diharapkan dengan kinerja, semakin besar ketidakpuasan nasabah. Terciptanya kepuasan konsumen/nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya[8]:

1)      Terjadinya hubungan yang harmonis antara konsumen/nasabah dengan perusahaan

2)      Terciptanya loyalitas konsumen/nasabah terhadap perusahaan sehingga ia tidak akan berpaling kepada perusahaan lain.

3)      Terjadinya bentuk isu public yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth).

4)      Terjadinya pembelian ulang (repeated sales).

Kepuasan nasabah secara umum pada dasarnya tergambar pada dua bentuk pelayanan yaitu:

1.      Material

a.       Gedung yang megah

b.      Layout ruangan yang tertata rapi

c.       Ruangan tunggu yang bersih dan nyaman

d.       Ruangan toilet yang bersih

e.       Ruangan mushola yang bersih dan nyaman

f.       Penampilan pegawai yang baik.

g.      Mesin ATM yang selalu online dan rapi

h.      Sarana prasarana yang lengkap

2.      Immaterial

a.  Ramah, sopan, tanggap dan akrab

b.  pelayanan yang hangat

c.  Merasa dihormati/dihargai

d. Merasa senang dan puas

Nasabah seringkali merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Faktor-faktor penyebabnya antara lain[9]:

a.       Tidak sesuai antara manfaat atau hasil yang diharapkan dengan kenyataan atau apa yang didapat oleh konsumen

b.      Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

c.       Perilaku personil atau karyawan perusahaan atau bank yang kurang memuaskan atau mengecewakan pelanggan

d.      Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang, misalkan layout gedung yang tidak tertata rapi.

e.       Biaya terlalu tinggi, misalkan biaya admnistrasi bulanan yang terlalu tinggi di atas bank lain atau tingkat bagi hasil yang terlalu membebankan nasabah.

f.       Promosi iklan yang terlalu berlebihan sehingga seringkali tidak sesuai dengan kenyataan.

Keluhan konsumen dapat dikategorikan menjadi empat, yaitu:

a.       Mechanical complaint (keluhan mekanikal). Yaitu suatu keluhan yang disampaikan oleh konsumen sehubungan dengan tidak dapat berfungsinya peralatan atau produk yang dibeli/disampaikan kepada konsumen tersebut.

b.      Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap karyawan perusahaan). Keluhan ini terjadi karena akibat adanya pelayanan negatif pada saat melayani konsumen.

c.       Service related complaint (keluhan berkaitan pelayanan). Yaitu keluhan yang yang muncul terkait dengan pelayanan itu sendiri.

d.      Unusual complaint (keluhan yang aneh). Yaitu keluhan dari konsumen yang bagi petugas merupakan keanehan yang tidak wajar.

Dengan diketahuinya berbagai macam keluhan yang terjadi, maka diperlukan cara untuk menghadapi keluhan konsumen, antara lain adalah:

a.       Konsumen biasanya marah atau emosi pada saat menyampaikan keluhan terutama apabila keluhannya sering tidak ditindaklanjuti. Oleh karenanya petugas pelayanan yang menerima keluhan tersebut tidak boleh terpancing untuk ikut marah, tetapi harus mampu menenangkan konsumen tersebut tanpa harus ikut terbawa emosi.

b.      Petugas pelayanan dalam melayani keluhan tersebut tidak boleh memberikan janji-janji yang tidak mungkin untuk dipenuhi atau menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya. Setiap keluhan harus ditindaklanjuti tanpa memberikan janji yang tidak mungkin terrealisasi

c.       Jika permasalahan tidak dapat terselesaikan sedangkan petugas sudah berupaya secara maksimal maka petugas harus berani menyatakan tidak mampu mengatasi permasalahan tersebut secara jujur kepada nasabah atau menyerahkan penyelesaian masalah tersebut kepada atasan.

d.      Ada konsumen/nasabah yang selalu mengeluh untuk menghadapinya petugas harus sabar mendengarkan atas segala keluhan yang disampaikan dan melakukan pendekatan personal secara khusus. Sebab seringkali keluhan nasabah ini terkait dengan masalah yang sepele, namun bukan berarti keluhan tersebut tidak harus diperhatikan.

Adapun kiat-kiat menjalin hubungan dengan nasabah antara lain:

a.       Ketahuilah hobi, kesukaan dan kebiasaannya.

b.      Tunjukkan rasa hormat

c.       Ingat pengalaman dan kebutuhannya

d.      Gunakan bahasanya

e.       Pancing nasabah agar tidak tertutup

f.       Jadikanlah nasabah orang penting

g.      Atasi keberatannya dengan tepat

h.      Jagalah harga dirinya

i.        Bunuhlah rasa sombong anda

j.        Biarkan penghargaan datang sendirinya

Kepuasan nasabah dapat diukur dengan cara:

a.       Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)

b.      Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)

c.       Mengadakan pembeli bayangan (ghost shopping)

d.      Analisa pelanggan yang lari (lost customer analysis)

Kajian tentang kepuasan konsumen akan menjadi dasar yagn penting dalam memutuskan suatu strategi pemasaran, hasil dari kajiannya akan membantu pemasar untuk:

a.       Merancang bauran pemasaran yang tepat atas suatu produk yang akan ditawarkan

b.      Menetapkan segmentasi

c.       Memformulasikan analisis lingkungan bisnisnya

d.      Mengembangkan riset pemasarannya

Analisis kepuasan konsumen akan memainkan peranan penting pula dalam merancang kebijakan publik. Bagi pengambil kebijakan bidang ekonomi suatu negara memerlukan kajian ini untuk merumuskan kebijakannya dalam kerangka untuk melindungi konsumen. Bagi kalangan akademisi, kajian ini akan dapat dipergunakan  untuk memperdalam pengetahuan tentang kepuasan konsumen dan bagaimana kaitannya dalam pengambilan keputusan strategi pemasaran:

a.      Relationship Marketing Strategy

Menjalin hubungan yang baik secara terus menerus (berkesinambungan) dengan nasabah, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi hubungan jangka panjang.Nasabah bukan hanya puas tetapi juga loyal pada bank.Oleh karena itu bank harus terus memelihara dan meningkatkan pelayanannya sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan nasabah.Bank harus mampu menjalin tali silaturahmi yang baik dengan nasabah, agar nasabah merasa bank sebagai rumah kedua mereka.Hal ini menimbulkan word of mouth yang positif.

Misalkan pihak bank mencatat biodata diri nasabah, ketika nasabah tersebut berulang tahun diberikan ucapan selamat baik dengan karangan bunga maupun sekedar kartu ucapan selamat ulang tahun.Hal ini bertujuan untuk membangun hubungan kekeluargaan antara pihak bank dengan nasabah.

b.      Strategi Pelayanan Prima

Menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Usaha ini biasanya membentuk  biaya yang cukup besar, tetapi juga memberikan dampak yang besar (positif) kepada nasabah. Secara rinci strategi pelayanan prima sebagai berikut:

1)      Semua transaksi dilayani/dilaksanakan dengan cepat dan cermat

2)      Melayani kebutuhan nasabah di luar produk yang dijual oleh bank

3)      Berlaku ramah, sopan dan selalu membantu nasabah

4)      Selalu berusaha mengerti keinginan nasabah

5)      Selalu melayani nasabah dengan tepat waktu.

c.       Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien dan Efektif  

Keluhan nasabah itu dapat berupa:

1)      Nasabah tidak memperoleh apa yang dijanjikan bank

2)      Mendapat pelayanan yang kasar/kurang baik

3)      Tidak/kurang diacuhkan oleh petugas bank

4)      Tidak didengar saran-sarannya

5)      Pelayanan lambat dan tidak akurat.

Cara menangani keluhan yang disampaikan oleh konsumen adalah dengan:

a.      Empati terhadap nasabah yang marah

Dalam menghadapi nasabah yang emosi/marah, petugas bank harus bersikap empati, artinya mendengarkan keluhan tersebut dengan penuh pengertian, jangan sampai nasabah kehilangan muka, hindarkan jawaban “saya tidak dapat membantu anda” atau “bukan tanggung jawab saya”.

b.      Tangani keluhan dengan cepat dan akurat

Setelah mendengarkan keluhan, memahami masalah yang dihadapi nasabah, segera hadapi dengan cepat, ramah, dan meyakinkan.

BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

Strategi promosi dapat dilakukan melalui berbagai cara antara lain, periklanan, personal selling, promosi penjualan, dan publisitas. Hal ini dilakukan untuk tujuan antara lain, memperkenalkan dan menjual jasa-jasa dan produk yang dihasilkan; agar bank dapat menghadapi saingan dalam pasar yang semakin kompetitif dan kompleks; dan menjual goodwill image dan idea yang baik tentang bank bersangkutan.

Strategi kepuasan nasabah dilakukan dengan relationship marketing strategy, strategi pelayanan prima dan strategi penanganan keluhan yang efisien dan efektif.Bertujuan untuk meningkatkan daya jual bank dengan menarik minat nasabah dengan memberikan pelayanan baik dan ekstra terhadap nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

M. Nur Rianto Al Arif. 2010. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung: Alfabeta)

Herry Achmad Buchorie dan Djaslim Saladin. 2006. Dasar-dasar Pemasaran Bank.(Bandung: Linda Karya)

Philip Kotler. 2000. Marketing Management, (New Jersey: Prentice Hall)

Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. (Jakarta: Kencana)

Sutopo dan Adi Suryanto. 2001. Pelayanan Prima. Jakarta: LAN

---

[1] M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung: Alfabeta, 2010), hlm. 170

[2]Ibid.

[3]Herry Achmad Buchorie dan Djaslim Saladin, Dasar-dasar Pemasaran Bank, (Bandung: Linda Karya, 2006), hlm. 79

[4]Philip Kotler, Marketing Management, (New Jersey: Prentice Hall, 2000), hlm. 552-562

[5] Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2004), hlm. 177-178

[6]M. Nur Rianto Al-Arif, Op.Cit. hlm. 189

[7]Kotler, Marketing Management, hlm. 287

[8]Buchory dan Djaslim Saladin.Op.Cit. hlm. 115

[9] Sutopo dan Adi Suryanto, Pelayanan Prima, Jakarta: LAN  2001, hlm. 31-32

Read more »