STRATEGI PROMOSI BANK

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Dalam perkembangan industri perbankan syari’ah di Indonesia hingga saat ini menunjukkan semakin banyak industri perbankan yang ingin membuka bank yang sesuai dengan prinsip syari’ah. Ini dikarenakan perbankan syari’ah merupakan perbankan yang memiliki sistem yang berbeda dengan perbankan konvensional, dan memiliki potensi pasar yang cukup menjanjikan di masa yang akan datang.

Permasalahan yang cukup mampu menjadi resiko bank adalah ketidakpuasan konsumen atas produk-produk dan pelayanan bank syariah, oleh karena itu diperlukan adanya strategi promosi dan kepuasan nasabah untuk meningkatkan daya jual bank syariah juga meningkatkan perkembangan bank syariah di Indonesia.

B.     Rumusan Masalah

1.      Bagaimana strategi promosi bank yang baik?

2.      Apa tujuan diadakan strategi promosi?

3.      Bagaimana strategi kepuasan nasabah atas bank?

4.      Apa tujuan strategi kepuasan nasabah?

C.    Tujuan

1.      Untuk mengetahui strategi promosi bank yang baik

2.      Untuk mengetahui tujuan strategi promosi

3.      Untuk mengetahui strategi kepuasan nasabah

4.      Untuk mengetahui tujuan kepuasan nasabah.

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Strategi Promosi Bank

Tingginya potensi nasabah dan rendahnya pemahaman masyarakat terhadap syari’ah menunjukkan minimnya informasi syariah di masyarakat. Oleh karena itu Bank Syariah mempersiapkan berbagai macam strategi yang akan dilakukan untuk kelancaran pengoperasionalan Bank Syariah tentunya dengan persaingan sehat terhadap bank-bank konvensional yang beroperasi sejalan dengan bank-bank syariah di Indonesia. Salah satu strategi yang perlu direncanakan dalam hal ini adalah strategi promosi bank, yang memungkinkan akan berakibat pada tingkat kepuasan nasabah.

Dalam ilmu pemasaran dikenal dengan adanya mix marketing untuk melakukan penetrasi pasar, atau bertujuan untuk menembus pasar dalam hal ini diperlukan beberapa strategi terhadap masing-masing komponen yang terdiri atas Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat atau Saluran Distribusi), dan Promotion (Promosi), yang dalam perkembangannya kini, telah mengalami penambahan lagi menjadi: People (Orang), Phisical Evidence (Bukti Fisik), dan Process (Proses).

Promosi merupakan salah satu kegiatan mix marketing yang paling sering diidentikkan sebagai aktivitas pemasaran dalam arti sempit. Dalam dunia perbankan syariah, promosi menjadi salah satu faktor pendukung kesuksesan perbankan syari’ah.Dalam marketing, efektivitas sebuah iklan seringkali digunakan untuk menanamkan “brand image” atau agar lebih dikenal keberadaannya. Ketika “brand image” sudah tertanam dibenak masyarakat umum, maka menjual sebuah produk, baik itu dalam bentuk barang maupun jasa akan terasa menjadi jauh lebih mudah.

Promosi merupakan sarana paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya.Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabah baru. Kemudian promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah akan produk, promosi juga ikut mempengaruhi nasabah untuk membeli dan akhirnya promosi juga akan meningkatkan citra bank di mata para nasabahnya.[1]

Adanya promosi sangat berpengaruh pada penjualan produk yang ada di dalam sebuah lingkup perbankan, segala hal yang ditawarkan dalam promosi merupakan hal-hal yang harus dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya, karena promosi dengan pembuktian yang baik akan menjadikan pencitraan yang baik pula dimasyarakat, sehingga tingkat penjualan akan semakin meningkat dan mengakibatkan keuntungan perusahaan yang juga ikut meningkat.

Perusahaan atau dalam hal ini adalah bank, harus mampu mencari cara agar bisa mencapai efektifitas dari satu atau lebih alat promosi. Dalam menentukan alat promosi, manajer pemasaran bank harus mengenal ciri masing-masing alat promosi yang akan digunakan oleh perbankan yang secara umum adalah periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), penjualan pribadi (personal selling), publisitas (publicity).[2]

Tujuan promosi adalah[3]:

1.      Memperkenalkan dan menjual jasa-jasa dan produk yang dihasilkan.

2.      Agar bank dapat menghadapi saingan dalam pasar yang semakin kompetitif dan kompleks.

3.      Menjual goodwill image dan idea yang baik tentang bank bersangkutan

Untuk mencapai ketiga tujuan tersebut ada hal yang perlu dimiliki oleh perbankan demi keefektifan promosi, yaitu dengan melakukan komunikasi yang efektif pula. Berikut ini langkah-langkah komunikasi efektif[4]:

1.      Mengidentifikasi khalayak sasaran.

2.      Menentukan tujuan-tujuan komunikasi, dengan menentukan tanggapan apa yang dikehendaki dari khalayak sasaran.

3.      Merangsang pesan, dengan menyusun pesan yang efektif agar mampu merangsang perhatian audiens, dengan menggunakan pesan-pesan yang ideal.

4.      Menyeleksi saluran-saluran komunikasi.

5.      Menentukan jumlah anggaran promosi

6.      Memilih bauran promosi, dengan empat bauran yaitu periklanan, promosi penjualan, wiraniaga dan publikasi.

7.      Mengukur hasil promosi, perusahaan harus memiliki target yang ingin dicapai dari suatu kegiatan promosi sehingga mampu melakukan pengukuran atas pencapaian promosi yang telah dilakukan oleh perusahaan apakah efektif atau tidak.

8.      Mengolah dan mengkoordinasikan proses keseluruhan komunikasi pemasaran.

a)      Periklanan (Advertising)

Periklanan adalah promosi yang dilakukan dalam bentuk tayangan atau gambar atau kata-kata yang tertuang dalam spanduk, brosur, billboard, koran, majalah televisi atau radio. Periklanan digunakan untuk menanamkan citra jangka panjang dan suatu cara yang efisien untuk mencapai sejumlah calon nasabah baik yang berada di pusat kota, pinggiran kota sampai dengan wilayah pedesaan.

Iklan menjadi sarana promosi yang digunakan bank untuk menginformasikan segala produk yang disediakan oleh perusahaan. Informasi yang disampaikan antara lain, nama produk, manfaat produk, harga produk serta kelebihan produk dari produk sejenis yang ditawarkan pesaing. Agar iklan dapat berjalan efektif dan efisien, langkah-langkah yang diterapkan antara lain[5]:

1)      Identifikasi pasar sasaran yang akan dituju serta motif pembeli atas produk yangditawarkan oleh perusahaan.

2)      Menentukan misi, tujuan atau sasaran periklanan yang terkait dengan sasaran penjualan dari suatu produk (mission).

3)      Menetapkan anggaran periklanan (money).

4)      Merancang, menyusun serta menetapkan pesan yang akan disampaikan kepada pasar sasaran (message).

5)      Menetapkan media yang harus digunakan yang sesuai dengan pasar sasaran yang dituju oleh perusahaan (media).

6)      Melakukan evaluasi terhadap hasil yang dicapai dari pemasangan suatu iklan (measurement).

Tujuan penggunaan iklan oleh perusahaan sebagai media promosi yaitu:

1)      Untuk pemberitahuan tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan produk dan jasa bank yang dimiliki oleh suatu bank.

2)      Untuk mengingatkan kembali kepada nasabah tentang keberadaan atau keunggulan jasa bank yang ditawarkan.

3)      Untuk menarik perhatian dan minat para nasabah baru dengan harapan akan memperoleh daya tarik dari para calon nasabah baru.

4)      Mempengaruhi nasabah saingan agar berpindah ke bank yang mengiklankan.

5)      Membangun citra perusahaan untuk jangka panjang, baik untuk produk yang dihasilkan maupun nama perusahaan.

Pertimbangan penggunaan media yang akan dipakai untuk pemasangan iklan di suatu media, antara lain:

1)      Institutional advertising. Periklanan untuk pembentukan citra organisasi atau perusahaan dalam jangka panjang.

2)      Brand advertising. Periklanan untuk memantapkan pada merek tertentu dalam jangka panjang.

3)      Classified advertising. Periklanan untuk penyebaran informasi tentang penjualan, jasa dan peristiwa.

4)     Sales advertising. Periklanan untuk pengumuman penjualan khusus.

Perusahaan yang dalam hal ini adalah perbankan, dapat melakukan berbagai macam periklanan dengan berbagai media yang tersedia di tempat-tempat umum dan dapat dengan mudah ditemukan, tentunya dengan menyesuaikan jenis periklanan yang dipilih terhadap target sasaran yang ditentukan.

b)     Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Sarana promosi kedua setelah pengiklanan adalah promosi penjualan.Tujuannya adalah untuk meningkatkan penjualan atau dalam hal ini adalah meningkatkan nasabah atau menarik nasabah untuk segera membeli produk atau jasa yang ditawarkan.Promosi penjualan dapat dilakukan melalui pemberian diskon, kontes, kupon atau sampel produk. Dengan menggunakan alat tersebut akan memberikan tiga manfaat bagi promosi penjualan, yaitu:

1)      Komunikasi, yaitu memberikan informasi yang dapat menarik dan mempengaruhi perhatian nasabah untuk membeli.

2)      Insentif, yaitu memberikan dorongan dan semangat kepada nasabah untuk segera membeli produk yang ditawarkan.

3)      Invitasi mengharapkan nasabah segera merealisasikan pembelian produk perbankan.

Adapun tahap promosi penjualan:

1)      Menentukan tujuan yang akan dicapai dari program promosi penjualan tersebut.

2)      Menyeleksi alat-alatnya atau apa yang akan ditawarkan dari program promosi penjualan tersebut.

3)      Menyusun program penjualan yang sesuai.

4)      Melakukan pengujian pendahuluan atas program

5)      Melaksanakan dan mengendalikan program

6)     Mengevaluasi hasil dari program promosi penjualan.

c)      Personal Selling (Penjualan Pribadi)

Merupakan promosi yang dilakukan melalui pribadi-pribadi karyawan bank dalam melayani serta ikut mempengaruhi nasabah.Kegiatan personal selling inilah yang paling sering diidentikkan sebagai pemasaran oleh masyarakat.Personal selling juga dapat dilakukan dengan merekrut tenaga-tenaga wiraniaga untuk melakukan penjualan door to door.

Keuntungan bank yang didapat melalui personal selling:

1)      Bank dapat langsung bertatap muka dengan nasabah atau calon nasabah sehingga dapat langsung menjelaskan mengenai produk bank secara rinci.

2)      Dapat memperoleh informasi langsung dari nasabah mengenai kelemahan produk bank, keluhan nasabah dan informasi lain.

3)      Petugas bank dapat langsung mempengaruhi nasabah dengan berbagai argumentasi logis yang dimiliki bank.

4)      Memungkinkan hubungan yang terjalin akrab antara pihak bank yang diwakili oleh petugas pelayanan dengan nasabah.

5)      Petugas yang memberikan pelayanan merupakan citra bank yang diberikan kepada nasabah apabila pelayanan yang diberikan baik dan memuaskan.

6)      Membuat situasi seolah-olah mengharuskan nasabah mendengarkan, memperhatikan dan menanggapi bank.

Langkah-langkah yang dilakukan dalam perencanaan pengelolaan wiraniaga antara lain:

1)      Mendesain gugus wiraniaga

2)      Menentukan sasaran wiraniaga

3)      Menyusun strategi wiraniaga

4)      Menyusun struktur wiraniaga

5)      Menetapkan jumlah besarnya wiraniaga

6)      Menetapkan imbalan wiraniaga

7)      Mengelola gugus wiraniaga

Ciri-ciri khas personal selling:

1)      Tatap muka pribadi

2)      Pemupukan hubungan

3)      Adanya tanggapan

d)     Publisitas

Promosi yang terakhir adalah publisitas, dimana kegiatan promosi untuk memancing nasabah melalui kegiatan seperti pameran, pembukaan stan promosi di pusat perbelanjaan, sponsorship kegiatan, program Corporate Social Responcibility (CSR), mendukung atau berperan serta dalam kegiatan amal seperti penggalangan dana untuk para korban bencana alam, serta kegiatan lainnya.

Kegiatan publisitas dapat meningkatkan pamor bank di mata para nasabahnya.Merupakan ruang editorial yang terdapat di semua media yang dibaca, dilihat atau didengar untuk membantu mencapai tujuan-tujuan penjualan dan tidak dibayar.Publisitas disebut juga hubungan masyarakat. Tujuan ini adalah agar nasabah dapat mengenal bank lebih dekat, dengan ikut kegiatan tersebut dan diharapkan akan menarik nasabah. Alat publisitas yang digunakan yaitu:

1)      Hubungan pers

2)      Publisitas produk

3)      Komunikasi perusahaan

4)      Lobbying

5)      Bimbingan

B.     Kepuasan Konsumen

Konsumen dapat diartikan sebagai siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.Konsumen atau nasabah merupakan salah satu indikator keberhasilan maju tidaknya suatu perusahaan.Namun seringkali perusahaan mengabaikan konsumen, konsumen hanya dianggap sebagai “sapi perah” dalam menghasilkan keuntungan perusahaan tanpa berupaya untuk memberikan pelayanan prima kepada mereka.

Nasabah didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank.Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank.[6]

Apabila pihak perusahaan terus menerus mengabaikan konsumen maka konsumen akan meninggalkan perusahaan karena ketidakpuasan atas pelayanan perusahaan, karena konsumen saat ini sudah pintar dan tidak mau dibodohi. Persaingan bisnis saat ini semakin tajam.Setiap perusahaan harus lebih aktif dan lebih agresif daam merebut posisi pasar dan memenangkan persaingan. Konsep pemasaran berubah dari product oriented menjadi customer oriented. Bentuk dari customer oriented ini adalah perusahaan harus memperhatikan nasabahnya dengan cara memberikan pelayanan prima dan selalu menjalin hubungan yang baik sehingga memuaskan keinginan dan kepuasan nasabah.

Dimensi-dimensi keinginan konsumen diimplementasikan oleh perusahaan dalam bentuk strategi marketing mix, bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui[7]:

1)      Dimensi produk (meliputi care product, basic product, evpected product augmented product dan potential product).

2)      Layanan penjualan (meliputi kecepatan dan ketepatan proses mengakses jaringan perbankan; kesederhanaan dalam birokrasi dan prosedur transaksi, atmosfer pelayanan yang hangat dan bersahabat, proaktif terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen).

3)      Layanan purna jual dan keluhan (meliputi: costumer service, bagian layanan purna jual apabila terjadi masalah atas produk yang telah dibeli atau digunakan oleh konsumen, masalah direspon dengan cepat, layanan yang simpatik, layanan proaktif ataupun petugas call center yang bertugas untuk mengatasi berbagai keluhan yang disampaikan oleh nasabah berkaitan dengan pelayanan perbankan).

Beberapa studi menghubungkan tingkat kepuasan konsumen dengan perilaku konsumen, di mana akan terdapat beberapa tipe dari konsumen

1)      Konsumen yang puas

2)      Konsumen defectors (konsumen merasa pelayanan bersifat standar)

3)      Konsumen terrorist (konsumen yang mempunya pengalaman negatif atas perusahaan).

4)      Konsumen hostages, (konsumen yang tidak puas atas suatu produk, namun tidak dapat melakukan pembelian terhadap barang lain)

5)      Konsumen mercenaries (konsumen yang sangat puas, namun tidak mempunyai kesetiaan terhadap produk tersebut.)

Dalam proses memahami konsumen juga pengembangan strategi pemasaran yang tepat harus dipahami apa yang dipikirkan (kognis) dirasakan (pengaruh), dilakukan (perilaku) dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh konsumen. Ada lima faktor dominan penentu kualitas jasa:

1)      Tangible (berwujud)

2)      Emphaty

3)      Responsiveness (cepat tanggap)

4)      Reliability (keandalan)

5)      Assurance (kepastian)

Apabila kelima elemen diatas diperhatikan, diharapkan akan memberi kepuasan kepada konsumen. Kepuasan adalah fungsi dari perceived performance (kinerja) dan expectation (harapan). Makin besar jurang antara apa yang diharapkan dengan kinerja, semakin besar ketidakpuasan nasabah. Terciptanya kepuasan konsumen/nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya[8]:

1)      Terjadinya hubungan yang harmonis antara konsumen/nasabah dengan perusahaan

2)      Terciptanya loyalitas konsumen/nasabah terhadap perusahaan sehingga ia tidak akan berpaling kepada perusahaan lain.

3)      Terjadinya bentuk isu public yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth).

4)      Terjadinya pembelian ulang (repeated sales).

Kepuasan nasabah secara umum pada dasarnya tergambar pada dua bentuk pelayanan yaitu:

1.      Material

a.       Gedung yang megah

b.      Layout ruangan yang tertata rapi

c.       Ruangan tunggu yang bersih dan nyaman

d.       Ruangan toilet yang bersih

e.       Ruangan mushola yang bersih dan nyaman

f.       Penampilan pegawai yang baik.

g.      Mesin ATM yang selalu online dan rapi

h.      Sarana prasarana yang lengkap

2.      Immaterial

a.  Ramah, sopan, tanggap dan akrab

b.  pelayanan yang hangat

c.  Merasa dihormati/dihargai

d. Merasa senang dan puas

Nasabah seringkali merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan. Faktor-faktor penyebabnya antara lain[9]:

a.       Tidak sesuai antara manfaat atau hasil yang diharapkan dengan kenyataan atau apa yang didapat oleh konsumen

b.      Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

c.       Perilaku personil atau karyawan perusahaan atau bank yang kurang memuaskan atau mengecewakan pelanggan

d.      Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang, misalkan layout gedung yang tidak tertata rapi.

e.       Biaya terlalu tinggi, misalkan biaya admnistrasi bulanan yang terlalu tinggi di atas bank lain atau tingkat bagi hasil yang terlalu membebankan nasabah.

f.       Promosi iklan yang terlalu berlebihan sehingga seringkali tidak sesuai dengan kenyataan.

Keluhan konsumen dapat dikategorikan menjadi empat, yaitu:

a.       Mechanical complaint (keluhan mekanikal). Yaitu suatu keluhan yang disampaikan oleh konsumen sehubungan dengan tidak dapat berfungsinya peralatan atau produk yang dibeli/disampaikan kepada konsumen tersebut.

b.      Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap karyawan perusahaan). Keluhan ini terjadi karena akibat adanya pelayanan negatif pada saat melayani konsumen.

c.       Service related complaint (keluhan berkaitan pelayanan). Yaitu keluhan yang yang muncul terkait dengan pelayanan itu sendiri.

d.      Unusual complaint (keluhan yang aneh). Yaitu keluhan dari konsumen yang bagi petugas merupakan keanehan yang tidak wajar.

Dengan diketahuinya berbagai macam keluhan yang terjadi, maka diperlukan cara untuk menghadapi keluhan konsumen, antara lain adalah:

a.       Konsumen biasanya marah atau emosi pada saat menyampaikan keluhan terutama apabila keluhannya sering tidak ditindaklanjuti. Oleh karenanya petugas pelayanan yang menerima keluhan tersebut tidak boleh terpancing untuk ikut marah, tetapi harus mampu menenangkan konsumen tersebut tanpa harus ikut terbawa emosi.

b.      Petugas pelayanan dalam melayani keluhan tersebut tidak boleh memberikan janji-janji yang tidak mungkin untuk dipenuhi atau menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya. Setiap keluhan harus ditindaklanjuti tanpa memberikan janji yang tidak mungkin terrealisasi

c.       Jika permasalahan tidak dapat terselesaikan sedangkan petugas sudah berupaya secara maksimal maka petugas harus berani menyatakan tidak mampu mengatasi permasalahan tersebut secara jujur kepada nasabah atau menyerahkan penyelesaian masalah tersebut kepada atasan.

d.      Ada konsumen/nasabah yang selalu mengeluh untuk menghadapinya petugas harus sabar mendengarkan atas segala keluhan yang disampaikan dan melakukan pendekatan personal secara khusus. Sebab seringkali keluhan nasabah ini terkait dengan masalah yang sepele, namun bukan berarti keluhan tersebut tidak harus diperhatikan.

Adapun kiat-kiat menjalin hubungan dengan nasabah antara lain:

a.       Ketahuilah hobi, kesukaan dan kebiasaannya.

b.      Tunjukkan rasa hormat

c.       Ingat pengalaman dan kebutuhannya

d.      Gunakan bahasanya

e.       Pancing nasabah agar tidak tertutup

f.       Jadikanlah nasabah orang penting

g.      Atasi keberatannya dengan tepat

h.      Jagalah harga dirinya

i.        Bunuhlah rasa sombong anda

j.        Biarkan penghargaan datang sendirinya

Kepuasan nasabah dapat diukur dengan cara:

a.       Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)

b.      Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)

c.       Mengadakan pembeli bayangan (ghost shopping)

d.      Analisa pelanggan yang lari (lost customer analysis)

Kajian tentang kepuasan konsumen akan menjadi dasar yagn penting dalam memutuskan suatu strategi pemasaran, hasil dari kajiannya akan membantu pemasar untuk:

a.       Merancang bauran pemasaran yang tepat atas suatu produk yang akan ditawarkan

b.      Menetapkan segmentasi

c.       Memformulasikan analisis lingkungan bisnisnya

d.      Mengembangkan riset pemasarannya

Analisis kepuasan konsumen akan memainkan peranan penting pula dalam merancang kebijakan publik. Bagi pengambil kebijakan bidang ekonomi suatu negara memerlukan kajian ini untuk merumuskan kebijakannya dalam kerangka untuk melindungi konsumen. Bagi kalangan akademisi, kajian ini akan dapat dipergunakan  untuk memperdalam pengetahuan tentang kepuasan konsumen dan bagaimana kaitannya dalam pengambilan keputusan strategi pemasaran:

a.      Relationship Marketing Strategy

Menjalin hubungan yang baik secara terus menerus (berkesinambungan) dengan nasabah, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi hubungan jangka panjang.Nasabah bukan hanya puas tetapi juga loyal pada bank.Oleh karena itu bank harus terus memelihara dan meningkatkan pelayanannya sesuai dengan yang dibutuhkan dan diinginkan nasabah.Bank harus mampu menjalin tali silaturahmi yang baik dengan nasabah, agar nasabah merasa bank sebagai rumah kedua mereka.Hal ini menimbulkan word of mouth yang positif.

Misalkan pihak bank mencatat biodata diri nasabah, ketika nasabah tersebut berulang tahun diberikan ucapan selamat baik dengan karangan bunga maupun sekedar kartu ucapan selamat ulang tahun.Hal ini bertujuan untuk membangun hubungan kekeluargaan antara pihak bank dengan nasabah.

b.      Strategi Pelayanan Prima

Menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing. Usaha ini biasanya membentuk  biaya yang cukup besar, tetapi juga memberikan dampak yang besar (positif) kepada nasabah. Secara rinci strategi pelayanan prima sebagai berikut:

1)      Semua transaksi dilayani/dilaksanakan dengan cepat dan cermat

2)      Melayani kebutuhan nasabah di luar produk yang dijual oleh bank

3)      Berlaku ramah, sopan dan selalu membantu nasabah

4)      Selalu berusaha mengerti keinginan nasabah

5)      Selalu melayani nasabah dengan tepat waktu.

c.       Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien dan Efektif  

Keluhan nasabah itu dapat berupa:

1)      Nasabah tidak memperoleh apa yang dijanjikan bank

2)      Mendapat pelayanan yang kasar/kurang baik

3)      Tidak/kurang diacuhkan oleh petugas bank

4)      Tidak didengar saran-sarannya

5)      Pelayanan lambat dan tidak akurat.

Cara menangani keluhan yang disampaikan oleh konsumen adalah dengan:

a.      Empati terhadap nasabah yang marah

Dalam menghadapi nasabah yang emosi/marah, petugas bank harus bersikap empati, artinya mendengarkan keluhan tersebut dengan penuh pengertian, jangan sampai nasabah kehilangan muka, hindarkan jawaban “saya tidak dapat membantu anda” atau “bukan tanggung jawab saya”.

b.      Tangani keluhan dengan cepat dan akurat

Setelah mendengarkan keluhan, memahami masalah yang dihadapi nasabah, segera hadapi dengan cepat, ramah, dan meyakinkan.

BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

Strategi promosi dapat dilakukan melalui berbagai cara antara lain, periklanan, personal selling, promosi penjualan, dan publisitas. Hal ini dilakukan untuk tujuan antara lain, memperkenalkan dan menjual jasa-jasa dan produk yang dihasilkan; agar bank dapat menghadapi saingan dalam pasar yang semakin kompetitif dan kompleks; dan menjual goodwill image dan idea yang baik tentang bank bersangkutan.

Strategi kepuasan nasabah dilakukan dengan relationship marketing strategy, strategi pelayanan prima dan strategi penanganan keluhan yang efisien dan efektif.Bertujuan untuk meningkatkan daya jual bank dengan menarik minat nasabah dengan memberikan pelayanan baik dan ekstra terhadap nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

M. Nur Rianto Al Arif. 2010. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung: Alfabeta)

Herry Achmad Buchorie dan Djaslim Saladin. 2006. Dasar-dasar Pemasaran Bank.(Bandung: Linda Karya)

Philip Kotler. 2000. Marketing Management, (New Jersey: Prentice Hall)

Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. (Jakarta: Kencana)

Sutopo dan Adi Suryanto. 2001. Pelayanan Prima. Jakarta: LAN

---

[1] M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung: Alfabeta, 2010), hlm. 170

[2]Ibid.

[3]Herry Achmad Buchorie dan Djaslim Saladin, Dasar-dasar Pemasaran Bank, (Bandung: Linda Karya, 2006), hlm. 79

[4]Philip Kotler, Marketing Management, (New Jersey: Prentice Hall, 2000), hlm. 552-562

[5] Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2004), hlm. 177-178

[6]M. Nur Rianto Al-Arif, Op.Cit. hlm. 189

[7]Kotler, Marketing Management, hlm. 287

[8]Buchory dan Djaslim Saladin.Op.Cit. hlm. 115

[9] Sutopo dan Adi Suryanto, Pelayanan Prima, Jakarta: LAN  2001, hlm. 31-32

Ditulis Oleh : faisalsaleh

Terimakasih atas kunjungan Kamu Karena telah Mau membaca artikel STRATEGI PROMOSI BANK. Tapi Kurang Lengkap Rasanya Jika Kunjunganmu di Blog ini Tanpa Meninggalkan Komentar, untuk Itu Silahkan Berikan Kritik dan saran Pada Kotak Komentar di bawah. Kamu boleh menyebarluaskan atau mengcopy artikelSTRATEGI PROMOSI BANK ini jika memang bermanfaat bagi kamu, tapi jangan lupa untuk mencantumkan link sumbernya. Terima Kasih.